はたらく人を知る INTERVIEW

SAKI OMI

空港運用部　CX推進・ターミナル運用グループ人文学部　文化学科卒　/　2019年入社

WHAT'S YOUR TOKIMEKI さまざまな空港内事業者を巻き込み
「チームセントレア」として
CX向上を推進

CX向上のナビゲーター

大学生時代に海外の音楽・文化に興味を持ち、新しいことを知る面白さを実感。就職活動では「自分が成長できる環境」を軸に、幅広い企業を検討したが、地域への影響が大きいインフラに携わるという使命感を持って働けることに魅力を感じセントレアへ入社。１年目から人事グループに配属され、採用や人材育成を担当し、人から「ありがとう」と言われることにやりがいを実感。現在は空港全体のCX（顧客体験価値）向上のための業務に従事している。

施策の企画や事業者との連携により
CX向上への機運を醸成

現在の私の仕事は、CXを向上させるために、空港全体を巻き込んで活動していく業務を担当しています。空港には空港会社だけではなく、航空会社様や警備会社様、官公庁様など、様々な事業者様がいて初めて成り立つ場所であり、CXを向上させるためには、空港内の事業者様を巻き込んでいかなければなりません。
私が所属する部署ではCX向上のため、お客様からのご意見やご要望をデータベース化して分析したり、お客様の心の満足を測るアンケート調査の設計・実施・回収・分析、また世界的な航空サービス格付け企業に審査を依頼しその結果から課題を抽出して改善、その効果の検証などを行っています。そういったひとつひとつの施策を行うにあたっても、空港会社だけではできない、変えられないことがたくさんあります。
空港の中のどんなタッチポイントでの体験でもお客様からすると【セントレア】という空港での体験に変わりありません。その【セントレア】での体験すべてに満足していただけるよう、周りの方々を巻き込みながら施策を実行しています。
人にポジティブな影響を与えられたときに
仕事のやりがいを実感

私が現在の部署（CX推進・ターミナル運用グループ）で企画した具体的な取り組みの中に事業者の方たちと一緒に行った「お出迎え」「お見送り」活動があります。これは、空港の入り口であるアクセスプラザでお客様をお出迎えするとともに、出発されるお客様をゲートや飛行機の機側でお見送りするというもの。参加した事業者の方の中には、普段の業務とは違う視点でお客様と接し「CX向上へのモチベーションが高まった」「みんなが一丸となった活動でチームセントレアとしての意識が高まった」といったご意見もいただき、とてもうれしかったですね。私は入社後、人事グループで採用や人材育成を担当し、人に感謝される仕事、誰かのためになる仕事の楽しさを感じました。CX担当となっても、自らが空港内事業者を巻き込み、自分が企画した施策やイベントで、お客様や空港内事業者に喜んでいただくなど人にポジティブな影響を与えられたときは、仕事のやりがいを感じます。
「いい空港」とは
お客様もそこではたらく従業員も
満足度が高い空港

空港は旅行やビジネスなどさまざまなお客様が利用されますが、どんなお客様にとっても利用しやすく楽しいと思える空港、そして従業員もそこで働いていることを誇りに思えるような空港が私のイメージする「いい空港」です。今後もCX向上だけではなく、働いている仲間にポジティブな影響が与えられるように努めて、お客様に選ばれる空港、そして働いている仲間からも「セントレアで働いていて楽しい、よかった」と言われるそんな空港にしていきたいですね。

1 DAY SCHEDULE

8:30 出社
9:00 空港運用の引継ぎミーティングで情報共有

メールやチャットの確認、お客様からの声への対応、確認
10:00 お客様からご意見のあった施設を目視やカメラで確認
11:00 CX推進委員会の資料作成
12:00 昼食
13:00 チーム内で今後のCX施策の打ち合わせ
14:00 お客様アンケートの分析作業
15:30 セントレアCX空港連絡会加入事業者との打ち合わせ

企画の検討、立案
18:00 退社

MESSAGE

私がみなさんに伝えたいのは、「社会人って楽しいよ！」ということです。私は学生時代、勉強があまり好きではありませんでしたが、入社後人事部門で人材育成を担当しているときに自らを成長させる努力や自己啓発の大切さにふれ、はじめて学ぶ楽しさを実感しました。業務に関係なくさまざまな本を読むようになったほか、現在はビジネス関連の資格取得にもチャレンジしており、学生の時よりも成長に貪欲になっている今の自分が気に入っています！