はじめに
私たちセントレアグループは、空港をご利用いただくすべてのお客様に笑顔とおもてなしの心をお届けすることで安全・安心で快適な時間をご提供するとともに、従業員が安心して働くことができる環境を確保することを目的に、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定しました。
基本方針
私たちは、空港の運営を通して、お客様の信頼や期待に応えることで、より満足度の高いサービスの提供を目指しており、お客様に対し誠意をもって対応してまいります。しかしながら、お客様からの言動の中には、暴言、暴行、脅迫やセクシュアルハラスメント等の従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害するものもあります。私たちは、従業員一人ひとりの人権を尊重するために、こうしたカスタマーハラスメントに対しては毅然かつ組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
お客様や取引先等からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。
【該当する行為例】
- 暴行、傷害などの身体的な攻撃
- 暴言、大声、侮辱、誹謗中傷などの精神的な攻撃や威圧的な言動
- 国籍、性別、容姿などに対する差別的な言動
- 性的な言動
- 繰り返される言動や執拗な言動
- 不退去、居座り、長時間に及ぶクレームなどの拘束的な行動
- カウンターや執務室など業務エリアへの許可のない立ち入り
- 従業員個人への攻撃、要求
- 従業員を欺く言動
- 従業員の信用を棄損させる行為
- 従業員の撮影などの個人情報等の取得及びSNS などでの投稿・公開
- 法的な責任を超える要求、自社が提供するサービスの内容と関係がない要求など妥当性を欠く要求
- 過剰な要求
上記の行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。また行為例には犯罪行為に該当するものも含まれています。
セントレアグループにおける取り組み
【社外への対応】
- お客様の目線に立ち良質なサービスの提供に取り組む中で、お客様・取引先の行為や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、毅然とした態度で対応するとともに、必要に応じてお客さまへのサービス・商品の提供を中止いたします。
- さらに悪質な言動や犯罪行為に該当する場合は、警察や弁護士とも連携し、法的措置も含めて厳正に対処いたします。
【社内での対応】
- カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、従業員への教育・研修を実施します。
- カスタマーハラスメントを受けた場合の相談・ケア・報告体制を整えます。
- 相談や報告があった場合、カスタマーハラスメントに対しては、従業員をひとりにせず組織的に対応します。
お客様へのお願い
私たちセントレアグループは、国内外から来訪されるお客様がご利用になる空港として「いい空港」（※）づくりに取り組み続けます。しかしながら、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願いします。今後も引き続きお客様とより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。
（※）「セントレアパーパス」
セントレアグループ
中部国際空港株式会社
中部国際空港エネルギー供給株式会社
中部国際空港テクニカルコネクト株式会社
中部国際空港旅客サービス株式会社